Desde o início do surto da Covid-19 e até 22 de março, o Portal da Queixa já recebeu mais de 1.000 reclamações relacionadas com a pandemia, uma média de 100 queixas por dia.

Agências de Viagens, Companhias Aéreas, Hiper e Supermercados, Entregas ao Domicílio e Saúde são os cinco setores que lideram a tabela das reclamações dos consumidores portugueses. As queixas contra a especulação de preços e as burlas online começam também a ganhar expressão.

O Portal da Queixa está atento à situação e vai reforçar os alertas de literacia digital para proteger o consumidor. A maior rede social de consumidores do país, passa também a disponibilizar gratuitamente, na sua plataforma, uma área para as empresas poderem comunicar diretamente com os consumidores.

De acordo com a análise da equipa do Portal da Queixa, as agências de viagens (402) e as companhias aéreas (137) continuam a ser alvo do maior número de reclamações, relativas ao cancelamento dos voos e ao respetivo reembolso. As dificuldades de contacto, são igualmente reportadas em grande quantidade pelo consumidor.

Com a evolução da pandemia e a mudança de comportamentos de consumo – consequência do isolamento social e do Estado de Emergência decretado -, os problemas e as reclamações começaram a estender-se a outras áreas: Hiper e supermercados (75), Entregas ao Domicílio (51), Saúde (49), Sites de Reservas de Alojamento (39), Operadoras de Telecomunicações (39), Transportes Públicos (30) e Comércio Eletrónico (30).

Segundo explica Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, “como se verifica uma alteração comportamental no consumo, por parte dos portugueses, devido à quarentena – que se refletiu no aumentou das compras através da internet -, nomeadamente dos bens essenciais de consumo e outros, as empresas de entregas ao domicílio registaram uma subida abrupta de reclamações, a sua maioria relativas a dificuldades na entrega ou pedidos errados. Também os supermercados continuam a registar um número elevado de reclamações, relativas à dificuldade de acesso aos sites para efetuar a compra e a entrega respetivamente. Foi igualmente notório um volume anormal de reclamações dirigidas a farmácias e espaços de saúde, considerando a venda de produtos desinfetantes a preços exorbitantes.”

Evolução das reclamações relacionadas com a pandemia Covid-19

Queixas contra especulação nos preços

A evolução da pandemia tem vindo a fazer disparar os preços de alguns bens essenciais. No Portal da Queixa, começam também a ganhar expressão as reclamações inseridas neste âmbito.

À maior rede social de consumidores de Portugal, chegam relatos de situações anómalas reportadas ao setor da Saúde (Farmácias) e de outras ofertas camufladas na área das Telecomunicações. “Os consumidores reclamam que o preço do produto – por exemplo, do álcool e do desinfetante-, foi amplamente exponenciado devido à relação da procura versus oferta. Verificámos, igualmente, alguns relatos de aproveitamento com ofertas camufladas, nomeadamente por parte de operadoras de telecomunicações, onde referem oferecer determinados acessos ou condições gratuitas, contudo, com a contrapartida de fidelização por mais 24 meses”, revela Pedro Lourenço.

Reforçar combate às burlas online

De acordo com a equipa do Portal da Queixa, as burlas online já começam a surgir e devido à nova condição do consumidor, que está confinado à sua residência, será natural um aumento de reclamações, nos próximos dias, relativas ao comércio eletrónico.

“Todos sabemos que já ocorrem tentativas de burla online, com aproveitamento da condição atual dos consumidores em casa e com acesso à internet. Esta será uma realidade que será amplamente aproveitada pelos alegados burlões, para aliciar os consumidores à utilização de ferramentas que, por falta de literacia digital, estarão vulneráveis a novas formas de burla. O Portal da Queixa tem estado a alertar os consumidores desses perigos e irá reforçar os avisos, nos próximos dias, com vídeos e notícias pedagógicas. Estamos igualmente a desenvolver um movimento social de literacia digital com o OLX como parceiro, com vista a aumentar este conhecimento e ensinar os consumidores a usar a internet em segurança”, destaca Pedro Lourenço.

Aproximar marcas dos consumidores

Com o objetivo de manter todos os consumidores informados ao minuto – de tudo o que está a ocorrer no ecossistema de consumo relativo à situação atual -, o Portal da Queixa criou um feed na sua plataforma, relativa apenas a reclamações, notícias e informações importantes que sejam relativas à pandemia Covid-19.

Dado o encerramento de inúmeros pontos de contacto das marcas com os seus clientes, o Portal da Queixa passa ainda a disponibilizar gratuitamente, na sua plataforma, a área ‘Notícias’ para as marcas poderem comunicar diretamente com os seus consumidores.

Pedro Loureço explica: “Como forma de potenciar a comunicação entre as marcas e os consumidores, decidimos disponibilizar gratuitamente todos os nossos canais (site, newsletter e redes sociais) a todas as marcas que pretendam comunicar informações importantes, nomeadamente assuntos como mudanças de horários no Apoio ao Cliente; encerramento de lojas; políticas de devolução e entrega de produtos ou abertura de novos canais de comunicação, entre outros temas, que sabemos que vão gerar impacto na relação entre as marcas e os seus consumidores.”

Adaptação ao “boom” do consumo digital

Estamos perante uma nova realidade no ecossistema de consumo em Portugal, muito diferente de algumas semanas atrás, que tem vindo a mostrar uma enorme capacidade de adaptação, por parte dos consumidores, que fazem um enorme esforço para manter a economia em funcionamento, ao contribuírem para um consumo baseado na transação digital.

Na opinião de Pedro Lourenço, “o grande problema reside na dificuldade de resposta das marcas, que, para além de serem obrigadas a adaptarem-se rapidamente ao enorme volume de solicitações, debatem-se igualmente com a gestão dos seus recursos humanos em teletrabalho, tornando o desafio ainda maior, no que diz respeito à capacidade de satisfazer as necessidades dos seus clientes. Contudo, é essencial alertar que esta tendência de consumo através das plataformas digitais e de comércio eletrónico, vai manter-se nas próximas semanas e meses e irá, certamente, mudar os hábitos dos consumidores portugueses, tornando-os cada vez mais digitais num futuro próximo.”