O Portal da Queixa, referência nacional em matéria de consumo, registou um aumento significativo das reclamações dirigidas aos Comboios de Portugal (CP). Entre 7 de abril de 2018 e 7 de abril de 2019, as queixas dispararam 82%, comparativamente com o período homólogo. Em comum, nos dois períodos em análise, está o motivo principal das reclamações: os atrasos.
Ano após ano, o Portal da Queixa tem-se deparado com a crescente insatisfação dos consumidores perante os serviços da CP. Desde o início do ano, até ao dia 7 de abril, a maior rede social de consumidores de Portugal viu serem registadas na sua plataforma: 126 reclamações. A equipa do Portal da Queixa decidiu fazer a análise entre dois períodos mais longos e verificou que, de 7 de abril de 2017 a 7 de abril de 2018, foram recebidas 339 reclamações, tendo constatado que o número das queixas disparou para 617, entre 7 de abril de 2018 e 7 de abril de 2019, refletindo um aumento de 82%.
Por que motivo é a CP alvo de tantas reclamações?
São vários os motivos das reclamações que os consumidores dirigem à CP. No entanto, a maioria reporta: atrasos, falta de condições, a supressão de comboios e a devolução de dinheiro por engano no preço do bilhete.
7 Abril 2017 – 7 Abril 2018 > Total de 339 Reclamações
| Principais motivos apresentados | N.º | % representa |
| Atrasos | 189 | 55.8% |
| Falta de condições | 21 | 6.2% |
| Supressão de comboios | 49 | 14.5% |
| Devolução dinheiro | 58 | 17.1% |
7 Abril 2018 – 7 Abril 2019 > Total de 617 Reclamações
| Principais motivos apresentados | N.º | % representa |
| Atrasos | 263 | 42.6% |
| Falta de condições | 49 | 7.9% |
| Supressão de comboios | 155 | 25.1% |
| Devolução dinheiro | 88 | 14.3% |
CP sem resposta e baixa resolução
A página da CP no Portal da Queixa é o reflexo da falta de resposta entre a marca e o consumidor, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 4.7 em 100 e uma Taxa de Resposta de 0%, alusiva ao último ano. Das mais de 600 reclamações recebidas nos últimos doze meses, apenas 14 estão dadas como resolvidas.
De referir que, um relatório da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes sobre o estado da ferrovia em Portugal em 2017, divulgado em março de 2019, concluiu ainda que os comboios da CP passam cada vez mais tempo parados. O documento compara a CP, empresa pública, com a Fertagus, única empresa privada de comboios para passageiros em Portugal, e a diferença é evidente. A chamada taxa de imobilização para manutenção, reparação ou outras razões manteve-se estável na Fertagus entre 2015 e 2017 (6%), mas subiu na CP: de 14% para 19% nas carruagens; e de 12% para 16% nas automotoras e locomotivas, pelo que por dia cerca de uma em cada seis está imobilizada.
Sobre o Portal da Queixa:
Lançado em junho de 2009, o Portal da Queixa assume-se hoje como a maior rede social de consumidores do país e alcança uma posição de referência nacional em matéria de consumo. Por dia, são registadas mais de 400 reclamações no Portal da Queixa. A plataforma reúne mais de 350 mil utilizadores registados e é visitada por mais de 1 milhão de consumidores todos os meses. O Portal da Queixa representa hoje o avanço tecnológico na relação das marcas com os seus clientes e a mudança de paradigma do consumo em Portugal. A celebrar uma década de atividade e a pensar em aproximar ainda mais consumidores e marcas, em março de 2019, desenvolveu um novo conceito de navegação para a plataforma, estreando- se como a primeira rede social totalmente desenvolvida em Portugal.
