De acordo com a quarta edição do estudo What Matters to Today’s Consumer, realizado pelo Research Institute da Capgemini, a IA generativa está a transformar os processos de compra, com 71% dos consumidores a manifestarem interesse em vê-la integrada nas suas experiências de consumo. Esta tendência é particularmente forte entre a Geração Z e os Millennials, que valorizam a hiperpersonalização e as experiências digitais perfeitas. O estudo também indica que fatores como a inovação tecnológica, mudanças nas prioridades financeiras e uma crescente consciência sobre sustentabilidade estão a influenciar o comportamento dos consumidores.
Cerca de 46% dos participantes no estudo revelaram-se entusiasmados com o impacto da IA generativa nas compras online, e três quartos afirmaram estar abertos a seguir as recomendações feitas por estas ferramentas, um aumento em relação aos 63% registrados em 2023. Mais de metade (58%) afirmou preferir confiar nas ferramentas de IA generativa, em vez de recorrer aos tradicionais motores de busca, para obter sugestões sobre produtos ou serviços.
Além disso, 68% dos consumidores desejam que as ferramentas de IA integradas combinem resultados de pesquisas online, redes sociais e sites de comerciantes em uma única plataforma de compras, simplificando a experiência. Este cenário é também acompanhado por uma crescente valorização da IA pelas empresas: 70% das empresas dos setores de bens de consumo e retalho consideram a IA generativa uma tecnologia transformadora. Contudo, apesar do aumento nos investimentos em tecnologia, o uso da IA generativa ainda não atingiu o nível de expectativas, com a satisfação dos consumidores a registar uma ligeira diminuição em comparação com o ano passado (37% em 2024 contra 41% em 2023).
Lindsey Mazza, Global Retail Lead da Capgemini, destaca que “os consumidores querem experiências de compra cada vez mais personalizadas, potenciadas pela IA e pela IA generativa, esperando também entregas rápidas e eficientes, enquanto se tornam mais conscientes do impacto das suas escolhas de consumo.” Ela acrescenta que, para manterem a competitividade, os retalhistas devem colocar o consumidor no centro de suas estratégias, utilizando a IA para oferecer interações e experiências excepcionais. A evolução do social commerce também é clara, o que torna necessário para os retalhistas investir em publicidade digital e nas redes sociais para capturar a atenção dos consumidores já na fase inicial do processo de compra.
Quanto às entregas, os consumidores estão cada vez mais dispostos a pagar por rapidez e eficiência. O número de consumidores dispostos a pagar mais por entregas rápidas aumentou significativamente, passando de 41% em 2023 para 70% em 2024. O valor que estão dispostos a pagar também subiu, sendo agora 9% do valor da encomenda para garantir uma entrega em 2 horas ou menos. Este dado revela uma forte preferência pelo acesso rápido aos produtos, sendo especialmente notório em países como Índia, Alemanha, França, Suécia, Espanha e Países Baixos, embora menos significativo nos EUA.
A sustentabilidade também continua a ser uma prioridade para os consumidores, com 64% afirmando preferir produtos de marcas sustentáveis e 67% dispostos a mudar de comerciante caso este não adote práticas ambientais responsáveis. No entanto, os consumidores demonstram uma resistência crescente a pagar mais por produtos sustentáveis, com o número de consumidores dispostos a pagar até 5% a mais a aumentar ligeiramente, enquanto aqueles dispostos a pagar mais de 5% tem vindo a diminuir nos últimos dois anos. As iniciativas relacionadas com a rotulagem de emissões de carbono e a redução do desperdício alimentar têm sido bem recebidas pelos consumidores.
Além disso, os consumidores estão cada vez mais a recorrer aos influenciadores e redes sociais para descobrir novos produtos. A popularidade dos influenciadores virtuais de IA tem vindo a crescer, com 25% dos consumidores a confiar neles para tomar decisões de compra. Influenciadores nas redes sociais, como no Instagram e TikTok, estão a ter um impacto crescente, com 7 em cada 10 consumidores da Geração Z a afirmar que descobriram novos produtos através destes influenciadores, em comparação com 45% em 2023.
O estudo também revelou que 67% dos consumidores prestam atenção aos anúncios online em websites e aplicações de comerciantes, e que esses anúncios influenciam quase um terço das compras online. Em contrapartida, os anúncios na loja estão a desiludir os consumidores, especialmente devido à sua falta de personalização. Os consumidores estão a exigir publicidade mais focada, como displays inteligentes e espelhos interativos, o que tem levado os retalhistas a adotar redes de mídia no ponto de venda (Retail Media Networks) para melhorar a experiência publicitária.
Finalmente, o estudo revelou que mais de metade dos consumidores (53%) mudam regularmente de marca, mesmo que estejam inscritos em programas de fidelização, sendo a falta de personalização e a vontade de experimentar algo novo os principais motivos para essas mudanças.
Metodologia do Estudo
A Capgemini inquiriu mais 12.000 consumidores com mais de 18 anos em 12 países das regiões da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro de 2024.
Neste link disponível infografia.
