O Portal da Queixa – a maior rede social de consumidores de Portugal -, analisou os dados referentes às reclamações registadas contra as operadoras de telecomunicações e detetou um aumento do número de reclamações dirigidas às operadoras durante o mês de agosto: 1207 queixas. Em igual período do ano passado, foram registadas na plataforma 1127 queixas, verificando-se um aumento de 7%. Desde o início de 2019, já foram registadas mais de 8.700 reclamações contra o setor. A insatisfação com os serviços contratados continua a ser o principal motivo de reclamação.
A insatisfação com os serviços contratados continua a ser o principal motivo de reclamação entre os consumidores portugueses, relativamente às operadoras de telecomunicações. Falhas e avarias no serviço de televisão, velocidades de internet muito abaixo dos valores contratados, traffic shaping nos períodos nocturnos, cancelamentos e instalações de serviço, são outros dos motivos reportados nos textos das reclamações apresentadas através do Portal da Queixa.
Balanço das reclamações 2018 vs. 2019:
A operadora MEO é a marca com mais reclamações no setor das telecomunicações, sendo também a marca líder no número de reclamações no Portal da Queixa, com 3928 reclamações em 2019. Em seguida surgem as operadoras NOS com 2576 reclamações, Vodafone com 1721 (que registou um aumento do número de reclamações na ordem dos 33%) e a NOWO com um total de 504.
| Marca | Número de reclamações
2018 |
Número de reclamações
2019 |
Variação
% |
| VODAFONE | 1298 | 1721 | 33 % |
| NOS | 2412 | 2576 | 8 % |
| MEO | 4911 | 3928 | – 20 % |
(Período analisado: 1 de janeiro – 11 de setembro)
De acordo com a equipa do Portal da Queixa, face às reclamações recebidas e às avaliações dos consumidores, segue a lista das marcas e respetivos campos de avaliação:
| Marca | Índice de Satisfação | Taxa de solução |
| NOS | 71.7 | 53.2% |
| MEO | 66.5 | 26.6% |
| NOWO | 62.0 | 18.4% |
| VODAFONE | 60.6 | 7.4% |
Principais motivos das reclamações:
| Motivos das reclamações | total |
| Insatisfação Serviços | 42% |
| Contrato | 33% |
| Fatura | 17% |
| Mau atendimento | 6% |
Perante a realidade dos números, Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa, considera que:“Durante muito tempo, as operadoras alimentaram uma ideia de monopólio, junto dos consumidores, onde a qualidade era remetida para segundo plano em detrimento do fator concorrencial, o preço. Esta consciência global de que o serviço de apoio ao cliente das operadoras era todo igual, criou condições para que os consumidores se desacreditassem no resgate deste paradigma. Hoje em dia, devido ao impacto das redes sociais e plataformas de opinião como o Portal da Queixa, a tendência estratégica das operadoras será obrigatoriamente contornar este estigma, que em nada abona para a confiança e reputação que o setor das telecomunicações necessita. Por conseguinte, são os consumidores que tomam a dianteira do futuro do serviço de telecomunicações em Portugal, ao denunciarem com frequência o mau serviço prestado e as condições contratuais abusivas. Resta apenas aos administradores destas empresas, terem a humildade de assumir que as insatisfações são reais e diariamente relatadas pelos seus próprios clientes, na esfera social como o Portal da Queixa.”
