A Fidelização LikeMe leva a opinião dos clientes para um programa em que os pontos passam também a marcar a progressão entre níveis.
Avaliar um produto é uma das missões previstas na reformulação anunciada pela Perfumes & Companhia. O gesto junta-se a ações como conhecer novas marcas ou comprar com maior frequência, alargando as formas de participação num sistema até agora centrado na acumulação e utilização de pontos.
A mudança parte de uma atividade familiar a quem compra perfumes ou cosmética: escolher, experimentar e formar uma opinião. No novo modelo, essa avaliação entra na relação com a cadeia, através de missões dirigidas a diferentes perfis de clientes. A compra mantém o seu lugar, acompanhada por outras oportunidades de interação.
Fidelização LikeMe organiza a progressão em três níveis
Bronze, Silver e Gold são os nomes dos três patamares do programa. A cada nível correspondem recompensas progressivas, numa estrutura em que os pontos representam o caminho percorrido pelo cliente e permitem aceder a novos benefícios.
Ao atingir determinados patamares, o participante desbloqueia recompensas sem perder o progresso conquistado, segundo a empresa. O percurso prossegue a partir daí, em direção aos benefícios seguintes. A lógica de acumulação mantém-se, mas passa a estar ligada a uma sequência de objetivos.
Na Fidelização LikeMe, os níveis e as missões cumprem funções distintas dentro da mesma estrutura. Os primeiros organizam a progressão; as segundas propõem ações que estimulam a participação. Essa combinação explica a aposta na gamificação, termo usado para descrever a aplicação de mecanismos dos jogos a outros contextos.
Neste caso, não há um jogo separado do programa. São os objetivos, os patamares e o acesso gradual a recompensas que introduzem essa dimensão na fidelização. A proposta traduz-se em tarefas associadas à relação dos clientes com os produtos, as marcas e os canais de compra.
A opinião dos clientes na Fidelização LikeMe
As missões serão personalizadas, em vez de seguirem uma proposta única para todos. A Perfumes & Companhia prevê adaptá-las a diferentes perfis, com exemplos que vão da descoberta de novas marcas à avaliação de produtos.
Essa diversidade permite à Fidelização LikeMe acompanhar diferentes formas de participação. Uma avaliação parte do contacto com um produto; a descoberta de uma marca abre outra possibilidade de escolha; a frequência de compra traduz a continuidade da relação com a cadeia. São ações diferentes que o novo programa reúne.
Alexandre Arie, Head of Client da Perfumes & Companhia, enquadra a reformulação nessa intenção de reconhecer várias formas de relação com a empresa. O responsável explica que o objetivo foi ligar as lojas ao digital e introduzir uma dimensão de progressão, ultrapassando o funcionamento centrado apenas nos pontos.
A personalização das missões acompanha essa orientação. O modelo anunciado procura incentivar tanto o regresso dos clientes como o contacto com outras marcas e a partilha de avaliações, integrando essas ações na estrutura do programa.
Fidelização LikeMe entre o balcão e o online
A ligação entre os canais é outro elemento da reformulação. Quem compra numa loja física ou no site pode acumular pontos, desbloquear recompensas e utilizar as vantagens do programa, independentemente do canal escolhido.
A Fidelização LikeMe acompanha, deste modo, um percurso que pode alternar entre o atendimento presencial e a compra online. Os dois canais integram o mesmo modelo de acesso aos benefícios, permitindo que o cliente mantenha a sua participação quando alterna entre compras presenciais e digitais.
A base tecnológica é o Salesforce Loyalty Management, implementado em parceria com a Deloitte. Segundo a Perfumes & Companhia, trata-se de um dos primeiros projetos em Portugal a utilizar esta plataforma. A tecnologia suporta a organização do programa e a ligação entre loja e digital.
Com a Fidelização LikeMe, a participação continua depois da escolha de um produto. Experimentá-lo e avaliá-lo passam a ter lugar nesse percurso: a opinião do cliente entra no programa que acompanha as suas compras.
