O Portal da Queixa assistiu ao crescimento do número total de reclamações dirigidas ao setor turístico em 2021, nomeadamente queixas relacionadas com aeroportos e hotéis. As categorias com o maior volume de reclamações foram os sites de reservas de viagens (38%), as companhias aéreas (32%), os sites de reservas de alojamento (8%), o aluguer de automóveis (8%) e as agências de viagens (6%).
Comparativamente com o ano anterior (2020), importa destacar o crescimento no número de reclamações em duas das subcategorias: aeroportos, com mais 82% e os hotéis com mais 32% de reclamações.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, no caso dos hotéis, o crescimento será compreensível pelo regresso à normalidade, mas no caso dos aeroportos muitas das reclamações, problemas reportados estão relacionados com problemas de atrasos no processo de embarque ou mesmo perda de voos.
Agências de viagens e companhias aéreas
Em todo processo e a propósito da emissão de vouchers por parte das companhias aéreas, a APAVT associação portuguesa que representa as agências de viagens, referiu em 2020 que “nenhuma tesouraria, de nenhuma companhia, sobreviveria a ter de reembolsar em dinheiro”, sendo a emissão de vouchers a estratégia mais correta e sustentável a seguir, algo que já tinha sido adotado a nível europeu. No caso da TAP, por exemplo, não foram indicados até ao momento quantos vouchers já foram emitidos. Ainda assim, o decreto-lei lançado posteriormente também abrangeu o setor, que se viu na obrigação de proceder ao mesmo reembolso no caso da não utilização do voucher por parte do consumidor.
Reembolso do dinheiro: de que se queixam os consumidores?
Apesar do que está previso na Lei Portuguesa face aos reembolsos de viagens canceladas em 2020, são muitas as queixas por parte dos consumidores relativas ao processo de reembolso por parte das agências e companhias de viagem. Em causa, está a barreira do atendimento ao cliente, a falta de resposta ou mesmo a dificuldade em receberem o reembolso na sua totalidade.
António Madureira recorreu ao Portal da Queixa para referir um reembolso incompleto por parte da companhia aérea TAP. “Há já quase 9 meses que estou a tentar reaver a totalidade do dinheiro de uma reserva cancelada pela TAP (S496HI). Tendo em conta os prazos legais para que o reembolso se faça (7 dias), encontramo-nos numa situação no mínimo caricata. Passados quase 5 meses do vosso cancelamento e do meu consequente pedido de reembolso, a 13 de Setembro, devolveram parte do valor (119,64€) – Ficando até hoje o restante por devolver (44€).”, refere.
Outro exemplo é a experiência de Juliana com a Latam Airlines. A consumidora refere extrema dificuldade em obter o reembolso. Depois de ter sido diagnosticada com covid-19, viu-se obrigada a cancelar a viagem: “Até então cada hora inventam uma desculpa diferente, agora ja tenho que ligar em outra central ,falar espanhol ou em inglês, porque segundo eles comprei em euro a passagem ,to cansada dessa chateacão e dessa canseira, além de não ter podido ir viajar e ter tido covid, eles estão dificultando a devolucão ou até mesmo o voucher para poder voar novamente! Eles não atendem por nenhum tipo de canal.“
Joana Lino também recorreu ao Portal da Queixa para partilhar a sua experiência com um alegado voucher não reutilizável da Rumbo. “Foi me atribuído um voucher com o valor do reembolso dos voos (1321,10€). Em todas as vezes que tentei descontar o voucher numa compra nova, o mesmo dava erro e nunca me responderam aos contactos feitos para resolver a situação.”
 e os hotéis (+32%) de reclamações){kind=link}